Grote vreugde. De prospect heeft ingestemd met uw voorstel/offerte. Er is dus sprake van een order. De verkoper voelt zich de belangrijkste man van uw organisatie en soms zelfs van het koninkrijk. Ik ga u nu niet lastigvallen wat hier allemaal aan vooraf is gegaan, maar wel met wat nu volgt.
Nadat de order door de klant is verstrekt, dan ontstaat er een nieuwe wereld.
- Uw organisatie denkt: zo dat is achter de rug. Uw nieuwe klant denkt: het zal mij benieuwen!
- Uw verkoper denkt: geweldig! Uw klant denkt: Heb ik het wel goed gedaan?
- Uw commercieel directeur denkt: budget bijna gehaald. Uw klant denkt: ik hoop maar dat het niet nog duurder wordt!
- De directeur denkt: de marge is kielekiele. Uw klant denkt: Had een ander het goedkoper gekund?
- Uw organisatie: voelt zich zekerder. Uw klant: voelt zich onzekerder!
- Enzovoorts.
Zo ontstaat cognitieve dissonantie, dus!
In vrijwel in alle situaties in de B2B wereld speelt het moment dat de order is gegeven en dat de klant met vragen en onzekerheid achterblijft terwijl de leverancier een feestje viert. In marketing termen gesproken: de nieuwe klant heeft last van ‘cognitieve dissonantie’. Er is een grote mogelijkheid dat de klant ‘spijt achteraf’ krijgt. De klant is kwetsbaar. U denkt ik heb een nieuwe klant, en soms is de klant emotioneel gezien al weer weg. Nog voordat u in feite bent begonnen met het waarmaken van de belofte in het verkoopproces.
Er is een heel belangrijk ding gebeurd in het verstrekken van de order. De klant vertrouwt u meer dan uw collega/concurrent. Of andersom gezegd: hij is iets minder onzeker over uw organisatie ten opzichte van andere mogelijkheden.
Het is nodig dat het vertrouwen bij de nieuwe klant zo snel mogelijk wordt versterkt (vertrouwen komt te voet en gaat te paard). Daarvoor is het nodig dat de er veel wordt afgestemd met de klant, en nog beter dat u met opstartvoorstellen komt waarmee de klant kan instemmen. Dit alles onder een belangrijk motto wat nu levend moet worden: heeft u een probleem: BEL DE KLANT.
Heeft u een probleem: bel de klant!
Het is vrijwel standaard dat bedrijven in het uitvoeren van de order (de waarmaakfase) tegen allerlei hobbels en bobbels aanlopen binnen uw eigen organisatie of die van de klant, waardoor men eerst zenuwachtig wordt, en vervolgens in de eigen organisatie hemel en aarde beweegt om een oplossing te zoeken voor deze hobbel. En dit alles in de hoop dat de klant niet zal merken dat er een hobbel is. Al die tijd zijn de contacten met de nieuwe klant minimaal of bevroren. Eén ding is dan zeker: de cognitieve dissonantie is aan het groeien. U ziet het niet, u merkt het niet, maar het is wel zo. 100% zeker.
Dus niet de eigen organisatie op zijn kop zetten, maar de klant bellen (soms er zelfs naar toe) om te overleggen over de hobbel die u nu heeft gesignaleerd, of die u ziet aankomen. Niks doen nog, alleen maar overleg en afstemmen met de klant. ‘Hallo meneer, de nieuwe machines hebben allemaal een nippeltje. Wij hadden u een nappeltje belooft in de offerte’. Het kan zijn dat de klant min of meer ontploft, maar het kan ook zijn dat de klant iets zegt in de richting van: fijn dat u belt, want hier is ook iets verandert. We willen toch liever het nippeltje aan machine B.
Afstemmen met de klant, en op de soms lange weg van ‘waarmaken’ om instemming vragen. In de eerste weken of maanden van de waarmaakfase dient de klant zo vaak mogelijk ‘zijn instemming’ te geven. Want als uw nieuwe klant instemming geeft na gezamenlijke afstemming dan verdwijnt de cognitieve dissonantie. Dan wordt de klant meer tevreden. Nog zonder enige levering.
Binnenkort meer BLOG over deze overgangsfase. Volg eventueel de groep SalesEmotion op LinkedIn.