In de wereld van B2B hebben we soms te maken met klanten die heel groot zijn qua omzetaandeel van uw bedrijf. Het is opvallend dat er over het verschil tussen kleine en grote klanten niet erg veel is geschreven.
Zodra een klant van u meer dan 20% van uw omzet uitmaakt dan zou het kunnen zijn, dat het weggaan van deze klant uw continuïteit ter discussie stelt. De standaardoplossing binnen de meeste bedrijven is dan ook om een dergelijke klant met de juiste voorzichtigheid te behandelen.
DMU.
Een paar vragen komen hierbij aan de orde:
1. Kent u de volledige DMU van de klant? (over de inhoud van de DMU kunt u op mijn website meer informatie aantreffen).
2. Welke contactpersonen binnen uw organisatie zijn gekoppeld aan de DMU van de klant?
3. Wat is de frequentie van contact van ieder van deze contactpersonen met de betreffende contactpersoon van de klant?
4. Is er een paar keer per jaar intern overleg met al uw contactpersonen om te overleggen over de gang van zaken, maar vooral over relationele aspecten tussen uw bedrijf en de grote klant.
Maar nu de teleurstelling: als u dit allemaal perfect heeft uitgevoerd dan is het nog altijd onzeker of deze klant uw klant blijft. En daarmee is het voortbestaan van uw bedrijf dus niet zeker.
Revolutionaire oplossing.
In plaats van te hopen en te bidden dat het niet zal gebeuren heb ik voor u een belangrijk advies.
In de eerste plaats dient u ervoor te zorgen dat de contacten op beslisserniveau en op waarborgniveau absoluut goed geregeld zijn. Alle contacten dienen op de één of andere manier vastgelegd te worden, ook de geheime in het geheime dossier. En besteed veel aandacht aan nadenken over de staat van ‘zijn’ met deze relatie. Meestal is met een dergelijke relatie wel een open dialoog mogelijk. Regel de min of meer dagelijkse contacten zodanig dat u op de hoogte blijft van veranderingen ‘in de sfeer’ tussen uw bedrijven.
En dan in de tweede plaats. Een verrassing misschien. Met klanten die meer dan 20% van uw omzet realiseren kunt u/moet u regelen ‘hoe u ooit uit elkaar zult gaan’. Dit wil zeggen, dat u met de beslisser en/of waarborger dient te regelen dat het weggaan op een gecontroleerde, stapje-voor-stapje manier zal gaan, als dit onverhoopt ooit zou kunnen gebeuren. Het weggaan zou bijvoorbeeld kunnen gebeuren in stappen die zo groot of klein zijn dat uw continuïteit niet in het geding komt.
Het plezierige van deze aanpak is dat u dit bespreekt op een moment dat weggaan absoluut niet aan de orde is, en dat uw 20%-relatie veel belang heeft bij uw continuïteit. Hij zal op dát moment geen bezwaar hebben. Dus in plaats van een grote hoeveelheid maatregelen te moeten nemen, opdat het weggaan van de 20% relatie niet kan gebeuren, regelt u van tevoren dat u er niet failliet van gaat. En een ding is zeker, het zou kunnen gebeuren. Want: forever is a lie.